Smartlook: Jednorožec na obzoru?

Začali ho vyvíjet jako doplněk k hotovému produktu – live chatu. Pak se ale ukázalo, že sám o sobě může fungovat daleko lépe. Vyvinutý software odtrhli a nabídli ho úspěšně jako samostatný produkt. Řeč je o Smartlooku – produktu i stejnojmenné firmě, která bude globální trh nově dobývat přímo z Ameriky. A která je možná na dobré cestě stát se technologickým jednorožcem. Takové jsou alespoň vize CEO firmy Petra Janošíka.
 

Začněme tím, co Smartlook umí? Jaká je vaše přidaná hodnota oproti klasice jako je Google Analytics?

V Google Analytics vidíte průchod nějakým trychtýřem a konkrétní čísla: třeba že v prvním kroku odešlo 20 % lidí, v druhém kroku 30 % lidí a tak dále. Jenže nevidíte proč, důvod už si musíte vypátrat sami. Základní analytika Smartlooku spočívá v tom, že se cesta návštěvníka webu nahrává. Je tedy vidět, co psal, kde klikal, jak jím procházel. Samotné nahrávky ale nemají až takovou hodnotu.
 

Je to velké množství dat?

Alza má miliony návštěv, kdyby je měl někdo procházet, je to bez šance. Zaměřili jsme se proto na to, jak vyfiltrovat ten správný moment. Propojili jsme tedy nahrávání s eventovou analytikou, která sbírá události – třeba kliknutí na nějaké tlačítko. A z těchto bodů propojených do nahrávek můžeme lehce vyfiltrovat konkrétní množinu. Například množinu lidí, kteří klikli na tlačítko „Zaplatit“, ale něco se pokazilo, například se nezobrazila děkovací stránka. Navíc dokážeme odkázat na konkrétní moment, kdy se chyba stala – třeba na 25. minutu.

O jak moc unikátním řešení se vlastně bavíme?

Díky datovým bodům, které sbíráme, jsme schopni vidět četnost, jak často a které funkcionality lidé používají. Propojujeme tedy dva světy – kvalitativní s kvantitativním. A to je přidaná hodnota Smartlooku. Tohle je poměrně unikátní, běžně se analytiky zaměřují jen jedním směrem. Navíc jsme vsunuli mobilní a webovou kvalitativní analytiku do jednoho světa. A tady zase platí, že firmy nahrávají buď mobilní nebo jen webové uživatele. Nejsme přitom rozkročení do šířky. Pouze na jedné platformě využíváme to, co máme. Zároveň věříme, že cross platform analýza – tedy analýza přes více zařízení – je směr, kterým se svět ubírá. 

SaaS: atraktivní přístup, který už využívají i automobilky

Nabízíte svůj software firmám jako službu. V čem vidíš největší potenciál principu SaaS?

Je to služba na bázi předplatného. A ta obrovská výhoda SaaSu je v tom, že přesně vím, kolik lidí mi zaplatí každý měsíc. Stejně tak vím, kolik lidí mi s velkou pravděpodobností platit přestane. Pracuji tedy s určitou uživatelskou základnou, posouvám produkt, získávám více zákazníků a neustále vylepšuji. Pokud jim to přináší vyšší hodnotu, můžu zvyšovat cenu. Tohle v klasickém e-shopu není možné. Pokud nejsem velký hráč, jako třeba Alza, zákazníci se mi točí a na začátku měsíce začínám vždy od začátku. Ačkoliv už i Alza i Rohlík přecházejí na určitou formu předplatného.
 

Dá se předpokládat, že se SaaS model bude objevovat i v dalších segmentech?

Pokud to vezmu obecně z principu předplatného – a tedy nejen z hlediska softwarových firem – už se to děje. Stále více firem přechází na ten „as a service“ model, kdy účtují předplatné. Například automobilka Tesla prodá auto a k němu nabízí internetové připojení za deset dolarů měsíčně. Přemýšlejí, že by i samořízení prodávali zákazníkům jako předplatné, nikoliv jako balík softwaru. Takže když pojedou na dovolenou, zaplatí si na měsíc full selfdriving. Určité procento jim pak ale určitě zůstane platit déle, protože pochopí přidanou hodnotu placené funkce. A o tom to celé je. Hádám, že až si službu vyzkouším, budu jedním z nich.

Aby vám neujel vlak: freeverze jako nejlepší strategie

Stojíš i za firmou Smartsupp a stejnojmenným produktem, který funguje pro komunikaci se zákazníky na e-shopech v reálném čase. Pro Smartsupp původně vznikl váš produkt Smartlook. Kdy jste se rozhodli, že z něj uděláte samostatný produkt a následně i firmu?

Na Smartsuppu jsme se naučili, jak dělat SaaS globálně. Jen jsme podcenili načasování. V roce 2016 jsem si uvědomil, že nám ujel vlak. Chtěli jsme vymyslet nějaký zásadní převrat a integrovali jsme do služby funkci nahrávání. Cílem bylo, aby operátoři v live chatu viděli problém hned v nahrávce a zákazníci ho nemuseli složitě vysvětlovat.
 

Jenže to nestačilo.

Na livechatovém trhu tehdy bylo už asi 80 globálních hráčů, kteří měli od investorů desítky milionů dolarů. A nebyla to funkce, která by náš produkt naškálovala a zvýhodnila. Na smartlookovém trhu byli zhruba tři hráči. Tak jsem se rozhodl, že to zkusím znovu s jinou strategií. Nejdřív jsme produkt nabídli zdarma a postupně ho optimalizovali. Ukázalo se, že je to pro zákazníky zajímavé, o rok později jsme měli sto tisíc registrací, a začali jsme službu zpoplatňovat. 
 

Šel bys už vždycky cestou freeverze softwaru? 

Určitě bych to každému doporučil. Pro úspěch je nejdůležitější přijít na trh včas. Klíčový je produkt, implementace platebních bran zdržuje. Navíc není možné mít produkt hned bez chyb. Pokud je zadarmo, zákazníci spoustu problémů odpustí. Ve Smartsuppu jsme produkt monetizovali od prvního dne. Když se objevila chyba, zákazník – klidně třeba z Brazílie – chtěl vrátit peníze. A co teď? Měli jsme malý tým, a ještě jsme na sebe nahrnuli problémy s účetnictvím.

Z Brna na novou adresu do San Francisca

Ve kterém momentě je dobré obrátit se na investora?

Samozřejmě není možné dělat rok s týmem o dvaceti lidech zadarmo. Je třeba si ověřit, jestli produkt ve free verzi funguje na trhu a jít za investory. My jsme to udělali asi dva měsíce po spuštění a investici jsme asi po půl roce získali. V momentě, kdy mám rostoucí uživatelskou základnu, můžu nabízet rozšířenou zpoplatněnou verzi.
 

V roce 2020 jste získali na expanzi do Ameriky 3 miliony euro od holandských investorů. Už teď vám třetinu prodejů generuje americký trh. Co si slibujete od přenesení mateřské společnosti do Kalifornie?

Je pravda, že Američani u nás nakupují, i když tam nejsme fyzicky. Velká nevýhoda je v časové zóně. Obchodní manažer nemusí fungovat unavený od nás v deset večer. V Americe bude k dispozici rodilý mluvčí během své pracovní doby. Kromě času a řeči jde částečně i o mentalitu. My v Česku jsme pořád trochu při zemi. Neprodáváme to, co funguje a pořád přiznáváme víc to, co ještě nefunguje. Takový mindset se mi špatně otáčí. Věřím proto, že budeme mít více konverzí, pokud seženeme zkušené obchodní manažery přímo v Americe.
 

Jak se vám daří nábor?

To je asi ta největší výzva. Přijde nám klidně třeba 250 životopisů, ale do prvního kola vybereme tři lidi, do druhého jednoho, který naprosto pohoří. Najali jsme proto agenturu, která nám ty správné lidi vytipuje. A sami dál hledáme přes síť LinkedIn. 

Když jednorožec naceňuje digitální zážitek

Jaké jsou vaše plány do budoucna?

Motivuje mě růst firmy. Určitě je to jeden z pohonů, který mě žene a baví, takže naším snem je stát se jednorožcem. Z produktového pohledu vnímám, že nastává čas ukazovat lidem důležitost digitálního zážitku. Lidé jsou na něj hodně citliví. Až 88 % lidí se nevrátí na web nebo do aplikace po jedné špatné zkušenosti.
 

Mluvíš o digitálním zážitku, co přesně si pod tím představit?

Chceme digitálnímu zážitku dávat i číselnou hodnotu, přepočítat špatný digitální zážitek na konkrétní sumu. Když slyšíte, že vám z e-shopu odchází v určitý moment 20 % lidí, zní to jinak, než že jste kvůli tomu ztratili reálně třeba sto tisíc euro. To je takový krátkodobý pohled na produktovou roadmapu.  
 

A ten dlouhodobý?

Lidé dnes před nákupem něco naklikají na počítači, pak přejdou do mobilní aplikace a celý proces dokončí doma na tabletu. Momentálně pracujeme na analyzátoru cesty jednoho zákazníka skrze všechny tyto a případně i nové platformy – například virtuální realitu. A naším dlouhodobým cílem je vylepšovat digitální zážitek kdekoliv bude potřeba – tedy napříč všemi platformami.

Brno jako ideální místo pro start(up)

S námi spolupracujete zatím krátce, ale už vám to přineslo něco konkrétního?

JIC mi přináší hlavně kontakty na zajímavé lidi. Nedávno jsem měl schůzku a po pár dnech už jsem napojený na člověka, kterého potřebuji. Pro člověka z JICu je to jeden mail, pro mě ohromná zkratka. Zároveň vidím i potenciál dostávat filozofii SaaSu prostřednictvím JICu do dalších firem nejen v Brně. Pro víc lidí to bude zajímavé, víc lidí to může studovat a toto odvětví pokvete.   
 

A co Brno? Hraje v úspěchu Smartlook nějakou roli?

Ze začátku pro nás bylo sídlo v Brně stoprocentně výhodou. Jsou tu skvělé fakulty informatiky, je lehké dostat se ke kvalitním lidem do týmu. Pro škálování týmu a globální růst je nám už ale malé. V Americe jsou manažeři se zkušenostmi se SaaSem, které teď potřebujeme. Byli ve firmě, která vyrostla z pěti milionů dolarů na deset, z deseti na padesát. U nás nikdo takový není, ale věřím, že za pár let to bude jinak. A že tomu třeba přispějeme i my. Že i od nás budou moct jít lidé do jiných startupů a sdílet naše chyby, aby je už žádné další firmy neopakovaly a rostly rychleji.