Chatboti a voiceboti na scéně: „no more monkey job“

budoucnost botů podle Artinu a Phonexie

Když se ohlédneme za uplynulými týdny a měsíci, dost možná nabudeme dojmu, že za sebou máme zběsilý digitálně-technologický večírek. Namísto kocoviny ale přichází probuzení do nové, pokoronavirové doby. Neodmyslitelně k ní už patří i voiceboti a chatboti – pomocníci číslo jedna ve všech (nejen) rutinních oblastech.

I have a Dream.. Tak začíná proslov nejednoho vizionáře v oblasti transformace pracovních míst. Co se týče Brna, mluvíme o dvou (spolu)hráčích na poli umělé inteligence: o firmách Artin a Phonexia. Obě se shodují ve své vizi: už žádný „monkey job“, který zvládnou odvádět (a v mnoha firmách už dennodenně odvádějí) chatboti a voiceboti. Lidé se díky tomu můžou soustředit na složitější a kreativnější činnosti. Mají na ně víc prostoru a soustředění. Cítí se prý užitečnější a v mnoha případech i šťastnější. Vítejte v přítomné budoucnosti, kterou do současnosti nadzvukovou rychlostí přivolala koronavirová krize.

Boti na vzestupu

Na recepci brněnského Artinu nás přijímá robotická recepční Rona. Vždy usměvavá žena se z obrazovky vyptá, za kým jdeme. „Mám Vám zavolat Michala Chodáka?“ ujistí se ještě – a hned poté nám specialistu na čím dál více žádané chatboty opravdu zavolá. „Naše chytrá recepční umí komunikovat s člověkem a vyřídit rutinní požadavky klientů nebo zaměstnanců firmy. Převezme třeba i balíček od pošťáka. Ukrývá v sobě dvě technologie, mluvícího voicebota i píšícího chatbota,“ vyjmenovává dovednosti Rony jí přivolaný Michal Chodák. Není divu, že právě koronavirová krize vystřelila tyto pomocníky do popředí zájmu mnohých firem. V době přehlcených call center a chatů už zaměstnanci neměli kapacitu na další úkoly či dotazy. Nebo jednoduše pracovali z domu, takže telefon vyzváněl (a chat s novými zprávami blikal) v kanceláři zcela naprázdno. Firmy si uvědomily, že přizvat voiceboty nebo chatboty (nebo obojí) na svoji palubu už není jen moderní výstřelek, ale opravdová potřeba a významná pomoc. Artinu se tak v uplynulých týdnech navýšil počet zájemců o chatboty asi o polovinu. A o mnoho více klientů hlásí i firma Phonexia, která se soustředí především na voiceboty. „Společnosti si uvědomily, že budou muset snižovat náklady a některé činnosti automatizovat, případně očekávají větší nápor na jejich kontaktních centrech, protože v souvislosti s koronavirovou a následnou ekonomickou recesí pocítí větší zájem o své služby. Pro jednu společnost, která poskytuje půjčky, třeba vyvíjíme voicebota, který obvolává klienty a připomíná jim, že se blíží termín splátky,“ vysvětluje CEO Phonexie Michal Hrabí.

Chytrá recepční v Artinu umí komunikovat s člověkem a vyřídit rutinní požadavky klientů 

Boti v „analogu“

Co tedy krize způsobila? Nejenže navýšila počet firem, které si nové pomocníky adoptovali. Krize „nakazila“ technologickým přemýšlením i spoustu dalších, původně velmi tradičních oborů. Tedy i ty, kde se svými klienty radši komunikovali pěkně „postaru“. Pod palbou hovorů byli mimo jiné třeba doktoři. Není tedy náhoda, že na umělou inteligenci můžete nově narazit třeba právě v lékařství. „Krásný use case je při prosbě o další recept – žádosti vysbírá voicebot a doktor to po skončení ordinační doby projde. Pokud je třeba, zavolá pacientovi zpět nebo žádost rovnou potvrdí a pošle esemeskou recept,“ vysvětluje Michal Chodák z Artinu. Podle Michala Hrabího z Phonexie se voicebotů dočkáme i na záchranářských linkách a v dalších, prozatím možná nepředstavitelných oborech. Budoucnost to přitom nebude nijak daleká. Hrabí věří, že to budou měsíce nebo maximálně několik let.

Není chatbot jako chatbot (a voicebot jako voicebot)

Pokud firma plánuje onboarding chatbota nebo voicebota, je třeba si dopředu rozmyslet, co od něj vlastně očekává. Několik firem nabízí základní řešení formou IVR (hlasového) menu, kde si vyberete z předem dané nabídky („Chcete-li mluvit s operátorem, stiskněte devítku,“ vzpomínáte ještě?). O level výš je pak tzv. keyword spotting, kdy robot rozpozná klíčová slova a v internetové vinotéce – například – vám může vypsat třeba aktuální nabídku šumivých vín. Firem, které jako Phonexia nebo Artin nabízejí špičkové technologické řešení reagující na lidskou řeč (tzv. natural language processing), byste u nás našli asi tolik, co prstů na jedné ruce. „Lidé s voiceboty možná ještě nepřišli do styku a představují si od toho tu příšernou plechovou hubu, která nic neumí, přečte text a vy pak stejně musíte vyťukat na klávesnici mobilu svou volbu. O tom to ale není,“ vysvětluje Michal Hrabí z Phonexie. Lidem mají podle něj šetřit čas právě díky tomu, že jsou handsfree: „S voicebotem si můžete normálně povídat. To znamená, že třeba pojedete autem a vyřídíte mraky věcí telefonicky a z mrtvého času tak uděláte čas užitečný. Svoji potřebu přitom vyřešíte 24/7 a nemusíte čekat, protože všichni operátoři zrovna hovoří – to je něco, z čeho můžu vyskočit z kůže,“ dodává se smíchem.

Boti boří ostych

Chatboti a voiceboti přitom nepomáhají jen lidem zvenku. Michal Chodák zmiňuje příklady velkých firem, které nabírají měsíčně desítky zaměstnanců. HR oddělení pak nemá kapacitu vodit každého z nich za ručičku a zodpovídat všechny nováčkovské dotazy – kam jít na oběd, jak vyplnit výkaz a podobně. Lidé se zároveň nestydí zeptat a nemají špatné svědomí z toho, že někoho obtěžují. „Je potřeba s lidmi pracovat, zjišťovat jejich spokojenost, jestli všechno vědí a všemu rozumí, jestli s nimi jejich mentor komunikuje a podobně. Tyhle úkony zabírají HR oddělení strašně moc času, a proto jsme vytvořili systém, který tohle velmi dobře automatizuje,“ vysvětluje Michal Chodák z Artinu. Podle Michala Hrabího z Phonexie navíc umělá inteligence odbourává i zdrženlivost při hodnocení koupeného produktu nebo služby. „Když jsou Češi v interakci s robotem a vědí to, tak si vylijí srdíčko a řeknou, že technik přišel pozdě a dlouho to trvalo a podobně. Lidé se nebojí být upřímnější, tím pádem pro danou společnost jsou ta data cennější a zároveň jsou nižší náklady, než kdyby průzkum dělal člověk,“ vysvětluje Hrabí.

Místo otisku prstu může fungovat lidský hlas. Je také jedinečný

Hlasové „otisky“ i chatbot-nemrava

Mílové technologické kroky kupředu s sebou ale – jako asi každá evoluce – bohužel nesou i negativa. I u nich totiž podvodníci zkouší (a budou zkoušet) svoje štěstí. V tomto ohledu jsou však brněnští vývojáři z Phonexie minimálně o krok napřed. Využili totiž chytře jedinečnosti lidského hlasu a toho, že je to v podstatě takový otisk prstů. „Hlasová verifikace bude nutná všude, kde je cokoliv citlivého, ať už jde o peníze nebo osobní údaje. Kouzlo spočívá v tom, že samotný uživatel nic nepozná. Hovor je pro něj naopak jednodušší, protože nemusí zadávat žádné potvrzovací údaje či hesla. Stačí pár vteřin a technologie podle hlasu ověří, že jste to opravdu vy,“ vysvětluje Michal Hrabí z Phonexia. Určitá rizika hrozí i při práci s chatboty – někdy jsou totiž až moc učenliví. „Microsoft třeba zkoušel chatbota učit se na twitterových datech. Velmi rychle ale začal mluvit sprostě a mít velmi radikální názory, proto ho museli vypnout,“ směje se Michal Chodák. V současné době fungují chatboti z Artinu na bázi strukturované konverzace. Lépe tak vědí, co se sluší a patří – i co už je naopak přes čáru. Chytré technologie budeme podle vývojářů potkávat častěji i v dalších oborech. A zatímco na jedné straně (rutinní) práci lidem seberou, na straně druhé si říkají o rozvoj dalších oborů. Aby robot komunikoval jako člověk, potřebuje nejen špičkové vývojáře, ale také skvělou psychologickou a jazykovou průpravu – tedy rozhodně žádný „monkey job“. I have a Dream.., vzpomínáte? Vypadá to, že transformace pracovního trhu se opravdu blíží.